乌达热力集团热线管理制度

发布时间：2022-06-20 15:19作者：乌达热力集团

     为提高公司供热服务质量，集团公司全年开通24小时不间断服务热线，随时受理用户咨询、求助及投诉。供热服务热线：0473-3231885。为加强热线管理，特制订热线管理制度：
第一条 管理原则
1.以《内蒙古自治区供热条例》为依据，秉公办事，努力维护供用热双方的权益，树立良好的企业形象。
2.客服热线由总公司客服中心集中受理，归口办理，统一监管；
3.坚持客户至上，执行首问负责制、限时办结制、回访反馈制，提高办事效率。
第二条 术语
1.受理人员（如热线员）指第一时间内接到客户“四来”事件的第一责任人。
2.接办人员指各部门负责接办“四来”事件的人员。
3.接办单位指接收集团公司“四来”事件的各相关单位。
4.接工人员是指各运营部负责施工、抢险、维修、测温、收费等各项服务的工作人员。
第三条 工作程序
1.受理。由公司调度中心受理，各运营部门接办。受理时应做到认真记录，真实反映客户的诉求，对热点、难点问题进行详细、准确填写。
2.转办。热线员根据岗位规范耐心接听和解答客户来电，可直接答复的由热线员直接办结。需转办的，由公司调度中心后台审核通过后，按类别、职责分工转往相关部门。对于客户反映的重点问题，要适时向接办部门询问事项的进展情况。
3.接单。通过腾信客服系统转办的工单，由运营部门副部长接办并应在10分钟内接收工单，转给维修、服务等接工人员。
4.处理。各接办单位接单后，应及时与反映人联系，了解情况，尽快办理。对确因客观原因无法解决的，应耐心细致地做好客户地解释工作，以取得客户的谅解。
5.反馈。接办单位接办人员应在处理时限内，办结热线工单，将处理结果及时反馈给公司客服中心。对暂时没有连接客服系统的其他接办单位，应责任到人，由责任人在规定时限内处理完毕后，以书面形式向客服热线回复处理情况。
6.一级审核。调度中心须按要求对工单回复结果进行初审，对回复内容不详实、不规范、分类不准确等未达标工单退回运营部门重新办理。
7.回访。对于已完成且审核过的工单，调度中心热线员接到反馈回单后，应于7个工作日内对客户进行回访，征询客户意见和建议，并请客户对接工人员的服务质量进行评价，是否满意等。
第四条 对于抢险、报修类电话。热线员接到来电后，应问明详细地址、报修人联系电话，并初步了解险情发生的时间和现场情况等，按管理责任划分派发工单，或通知到运营部相关责任人。具体分工如下：
1.管网供热区域
涉及已投入供热运行的一次主干网、支线管网（含热力井、附件）等突发事件转管网运行部落实办理；
2.正在建设或新投运（尚在质保期）的一次主干网突发事件转管网工程部落实办理；
3.二次网区域内，换热站以下部分至热用户终端的突发事件，按所属区域转运营部处置。
4.如遇供热单位增加、管理区域或工作职能变动，以最新的责任划分为准。
由于抢险、抢修期间造成的停热，热线员应做好客户的解释工作，并根据分公司所发布的相关公告，告知客户预计恢复供热时间及采取的应急措施。如经现场勘查确属无效报险的，抢险人员应在第一时间内通知派单部门。
第五条 为了保证转办渠道的通讯畅通，各接办部门应在冬季采暖期应保持24小时值班，非运行期应保证工作时间内电话畅通。
第四条 公司各职能部室及相关部门，在涉及管理范围变更、收费标准调整、推出新的服务举措，及计划性供热设施检修、改造、故障停热等事项，应提前48小时书面通知总公司调度中心，以便统一对外应答口径。
第六条 转办方式
1.由调度中心通过客服系统派单，接办单位在办理时限内回复办结工单。
2.运营部可通过手机腾信APP客服系统终端、电接收转办件。接办单位应在办理时限内将处理结果回复给公司调度中心。如遇紧急情况，公司调度中心热线员可直接电话通知接办部门相关责任人，接办人员接到指令后，应立即组织人员落实，及时反馈。
第七条 办结时限按紧急程度分为特级、一级、二级、三级。具体时限要求为：
1. 特级案件办结时限为4小时；
2. 一级案件办结时限为24小时；
3. 二级案件办结时限为48小时；
4. 三级案件办结时限为72小时。
第八条 办结时限及工作标准
1.咨询类：热线员可以当即答复的应直接办结；需转办或进一步落实的，应在10分钟内转办到相关部门。相关部门接到转办件后，根据转办内容，认真落实，办结时限最长不应超过72小时。
2.反映不热类
处理时限：接办单位在接单后，应于当日与反映人进行联系，如需上门服务的，约定时间。办结时限最长不应超过72个小时。
对在处理时限内确因客观原因无法完成的，接办单位需申请延时处理，调度中心应在24小时内予以答复是否批准延时。经总公司客服中心批准后，延时即时生效。
3.报修类
（1）相关部门接到报险、报修电话（转办件）后，应在30分钟内赶到现场（因我区供热面积集中，偏远地区参照此条），采取相应的安全措施（如设置警示标识等），同时将现场情况、是否影响供热、预计处理时限等反馈给调度中心，电话0473-3231885
（2）用户室内采暖设施漏水的报修，应于24小时内办结工单。
（3）换热站、二次网等报修
处理时限为：接办部门接单后，应于30分钟内与供热设施的管理部门联系，采取应急处理措施，现场情况需反馈给调度中心。接办单位要督促供热管理单位24小时内排除故障，恢复供热，并将修复时间和结果反馈给客服中心。如遇特殊情况下可适当延时。
（4）一次主（支）网漏水等报修
处理时限：接办部门接单后，应在30分钟内赶到现场，采取应急、安全措施，设立围档、警戒线，同时将现场情况反馈给总公司客服中心，抢修方案确定后，一般情况下，应在24小时内修复，恢复供热。
（5）热力井盖破损、缺失、移位等的报修，应于4小时内修复。
（6）热力井冒汽、冒水等报修，应在24小时内修复。
  (7) 供暖期间，抢修名单人员按照本组管辖范围安排24小时值班制度，手机24小时开机，保持通讯畅通，处于待命状态，一旦发生供热突发事故，能第一时间接到通知命令，最快速度启动应急预案程序，最短时间完成事故抢修工作。